近年来，徐州工程机械集团有限公司（以下简称“徐工集团” ）十分重视信息化建设。2009年初，启动了“徐工集团信息化整体提升工程”，从财务层面、客户层面、内部经营流程层面以及组织学习与成长四个方面来规划其战略行动，并在构建企业信息化绩效评价指标体系方面取得了一定的成效。

构建基于平衡计分卡的企业信息化绩效评价体系反映了信息化绩效的产生过程，使企业了解自身在同行企业中信息化绩效水平的高低，寻求自身的优势和不足，为挖掘企业信息化建设与管理潜力提供决策依据。这也是徐工集团在构建企业信息化绩效评价指标体系时的初衷。

一、企业信息化绩效评价指标设计原则

根据徐工集团对于平衡计分卡的应用实例，其在设计企业信息化绩效评价指标时，遵循了以下原则：

1.全面性原则

构建评价指标应该涵盖评价对象的各个方面。即从财务、客户、内部控制以及学习与成长四个维度，合理地构建这四个大指标的下层指标，包括层次数量和指标层次。虽然平衡计分卡具有很强的灵活性，但是在划分层次和选取指标上并没有一个绝对客观的标准。因此，要根据实际情况通盘考虑，才能确保对企业评价有一个合理的结果。

2.重要性原则

构建指标体系时，既要考虑整体，更要重点突出、层次分明。信息化绩效评价的一个很重要的特点就是要能够方便数据的提取。如果将所有反映信息化绩效的指标及数据都一一罗列，则无法突出关键指标的重要性，因此，设计企业信息化绩效评价指标时，要尽可能选取与目标关联最紧密的重要指标，指标体系的层次以及指标的数量要尽可能地精简和概要，粗略化相对次要的指标。

3.层次性原则

由于评价对象具有一定的复杂性，要求对反映企业信息化绩效的多重指标，进行一定的归类和分析。构建基于平衡计分卡的企业信息化绩效指标体系时，应将平衡计分卡的四个维度作为指标体系的第一层次，即一级指标。将概括性较低、从属性的指标放在第二、第三等层次。这样具有层次性的指标体系有助于明确指标之间的内部联系，并简化评价过程。

4.易度量性原则指标

易度量性主要是指，评估指标除了要对企业有一定的评价和衡量作用之外，所设计的指标数据还要易于取得，方便操作。主要考虑成本效益原则，在能基本满足评价要求的前提下，如果过多地增加评价指标，收集数据所花费的人力物力就越多，这样就会对数据处理和评价分析带来困难。

5.动态性原则

企业信息化绩效评价指标体系是开放的，随着信息化建设的不断推进，企业需要对指标体系进行不断的完善和发展，从而能够指导企业信息化的方向，使企业长久受益。

6.可比性原则

设计的指标能够进行横向和纵向的比较，通过横向比较，分析企业在财务、客户、内部控制以及学习与成长指标及其下层指标中存在的问题，这样企业可以投入主要精力到薄弱环节中去。通过纵向比较分析信息化建设过去和现在取得的成绩，发现还有哪些问题没有从根本上解决，从而进行改进，对未来信息化建设起到预测和指导作用。

二、企业信息化绩效评价指标设计思路

1.关于财务指标

财务指标在传统的绩效评估中历来是被作为一项主要指标的，该指标反映企业信息化为企业带来的直接效益。在企业信息化绩效评价中财务指标反映的是企业信息化的投入情况、产出情况以及信息化财务风险控制的情况。徐工集团在企业信息化绩效评价指标设计中所构建的财务指标有以下几项。

（1）信息化资金投入（FI）

充裕的资金投入是保障信息化项目推进的基础，因此，徐工集团将其作为评价的首要指标。信息化资金投入这一指标主要从实际投入和预算投入两个角度来反映。在评价过程中将其与信息化财务收益指标作比较，可以反映企业信息化资金投入的有效性。

（2）信息化财务收益（F2）

信息化财务收益指的是企业进行信息化建设给企业所带来的回报。在一般情况下，回报的表现是多样的，它可能体现在盈利能力的增长、生产率的提高、偿债能力的增强和客户价值的增加等方面，很难简单地用财务收益这个单一的指标来衡量。因此，在衡量信息化财务收益时主要从企业实施信息化以后生产成本的减少、管理费用的降低和为企业带来利润的增加来进行评价。

（3）信息化投入的风险控制（F3）

企业信息化具有高风险和高收益的特点。由于建设项目周期长、规模大、涉及面广、风险因素多且种类复杂，大量的风险因素尤其是人的观念因素错综复杂、各风险因素之间相互作用并交叉影响，又使得信息化风险显出多层次性，因此，在项目的每一阶段都有可能产生信息风险。从我国信息化建设的现状看，无论是国内资金雄厚的国有大型企业，还是资金相对薄弱的中小企业，成功率在20％左右，即便是那些成功的企业，其所实现的投资回报率也不足20%.所以，企业在进行信息化投入时需要对风险进行充分的评估，降低信息化投入的不确定性和潜在风险。企业信息化投入的风险通常采用定性描述的方法，从企业对风险的预测能力和对风险的控制能力两方面来衡量。

2.关于客户指标

客户是企业利润的源泉，企业信息化有助于构建良好的客户关系，满足客户的个性化需求，为客户提供及时有效的服务，从而为企业赢得竞争优势。因此，该指标将作为评价指标体系中的一个重要内容。徐工集团在企业信息化绩效评价指标设计中所构建的客户指标，主要有以下几项：（1）客户满意度（C1）

客户满意度是指客户对企业经营理念、产品质量和售后服务的满意程度。它反映了客户期望值和最终获得值之间的比较程度。随着企业信息化建设的不断推进，企业必然会在产品和服务的质量上有所提高，进而产生客户对产品质量、价格和售后服务满意度的提升。因此，在评价指标设计中，要从客户对产品、服务以及产品价格满意度三个角度来设计客户的总体满意度。

（2）市场份额（C2）

市场份额指标是反映企业产品在市场中的占有情况。企业信息化项目建设以后，企业通过不断优化业务流程，提高服务质量和水平，提升市场竞争力，必将对企业的市场份额产生影响。因此，在评价指标设计中，要从市场的绝对占有率和相对占有率两个角度来综合衡量，衡量该指标的前提是该企业对产品市场有足够的了解和对市场份额相关的数据有一定的积累。

（3） 客户忠诚度（C3）

客户忠诚度指标衡量的是通过信息化的实施，使企业更能满足客户需求，使客户更加忠于企业。客户只有在对企业的产品质量和服务质量十分满意的前提下才会重复购买，这样才能谈得上客户对企业有一定的忠诚度。因此，在激烈的市场竞争的环境中，不断提高企业留住客户的能力，可以为企业创造更多的利润，实现企业的不断发展。这部分内容主要可以从客户的重复购买率以及客户的保留率两个角度来设计。

3.关于内部流程指标

企业信息化建设为企业的内部流程带来了深刻变革，为了满足客户个性化需求，提高市场反应速度，企业需要缩短新产品的生产周期，提高生产的柔性，为客户提供个性化的产品，并通过有效的营销方式提高客户满意度。因此，在评价指标设计中，可以从业务角度、系统角度和员工角度三个方面分别进行设计。徐工集团在信息化绩效评价指标设计中，就是如此进行的。

（1）业务角度（S1）

业务角度主要是从企业信息化对企业具体业务处理方面进行评价，能够反映出信息化对企业业务的优化程度。徐工集团在评价指标设计上主要是从业务流程时间变化率和系统与业务集成度两个角度来衡量信息化为企业所带来的收益以及创造收益的能力。

（2）系统角度（S2）

系统角度主要是从企业在实施信息化过程中选取的软件系统的自身特点来进行评价，该指标主要反映的是系统对企业内部流程的支持程度。系统是企业进行业务操作的平台，系统的可操作性、安全性以及可靠性将直接影响企业从信息化建设中获益的能力和表现。因此，徐工集团在评价指标设计上主要从系统的可操作性、安全性以及可靠性三个方面来评价系统的支持能力。

（3）员工角度（S3）

该指标主要是从员工角度来反映企业从信息化中受益的能力。企业实施信息化以后，一方面，系统自动完成了之前需要人工完成的很多任务，一些岗位会被取代，造成员工面临失业的可能性，另一方面，系统的使用将改变原有的业务处理模式，这要求员工要有较高的学习和领悟能力并掌握一定的系统操作技能。这些都将影响员工对企业信息化的支持度和对系统的接受、认可程度，进一步影响实施信息化的效用。因此，徐工集团在评价指标设计上主要从员工对系统的利用率以及员工的系统操作水平两个角度来衡量信息化的绩效。

4.关于学习与成长指标

学习与成长维度主要是反映企业是如何创造一种支持公司变化、发展和成长的氛围。学习与成长强调员工能力的提升，体现企业创新和成长的变化，是其他三个维度取得良好成绩的推动力。平衡计分卡所实现的平衡之一是企业的长期发展目标和短期发展目标的平衡。财务指标、客户指标以及内部流程指标都是对信息化短期发展目标下实现绩效的评价，而学习与成长指标主要衡量的是企业的信息化为企业的长期发展目标的实现所做的贡献。因此，徐工集团在评价指标设计上，主要从信息化对企业发展、员工发展以及企业架构改善这三个角度来构建学习与成长指标的。

（1）企业发展（G1）

企业发展角度主要是指评价与企业核心竞争力和企业未来可持续发展能力有关的指标。随着企业信息化建设的不断推进，企业的长期目标更加明确：即提高企业的核心竞争力和战略决策能力，改善企业的形象，提高企业品牌影响力，不断提高企业的市场占有率，从而为企业创造更多利润。因此，评价指标要从信息化对企业的形象、企业决策能力以及企业环境敏感度三个角度来综合考虑。

（2）员工发展（G2）

员工发展角度主要反映的是企业实施信息化后对员工未来的发展所带来的影响。在企业实施信息化过程中，员工通过不断接触新事物，会更加深刻理解企业的战略目标和管理理念，然后通过不断学习，提高自身素质和业务处理能力，推动企业的发展和创新。因此，这方面的评价指标要从员工素质以及员工业务操作水平来进行衡量。

（3）企业架构的改善（G3）

该指标主要反映的是信息化给企业的组织结构等方面所带来的影响。企业信息化建设使企业的组织结构扁平化，方便了企业的管理层与员工的有效沟通，改善了管理手段，完善了管理机制。因此，评价指标要从信息化对企业的架构以及管理机制的改善两个角度来设计。

三、徐工集团企业信息化绩效评价的指标体系

国有大中型企业进行信息化绩效评价指标设计，更需要通过企业实际操作去检验。徐工集团在实施“企业信息化整体提升工程”中，遵循了指标设计的重要性、可度量性以及易操作性原则，构建了基于平衡计分卡的三层评价指标体系，以评价企业信息化绩效为最终目的的目标层，以财务、客户、内部流和学习与成长指标为准则层，以企业信息化绩效评价指标体系中的具体考核指标为指标层，如前页图。

按照上述所建立的企业信息化绩效评价指标体系，视企业实际需要设定相应的权重，并以此来建立企业信息化绩效考核体系。

2010年徐工集团就对企业信息化各项指标进行了得分量化。根据各项指标的得分，再通过层次分析法得到指标权重，并采用指标的量化方法将原始的数据无量纲化为评价数据，最终计算出企业的实际成效。计算结果可以判断出徐工集团信息化的绩效水平，也可以分析出集团信息化过程中存在的一些问题，并得出信息化长远的建设方向。